El proceso de compra de un producto o servicio se divide en cinco fases distintas: la fase de información, la fase de decisión y comparación, la de compra y, por último, la fase de posventa. Esta última encarna tanto el comportamiento después de la venta como la fidelidad del cliente, lo que la convierte en la fase más importante y decisiva.
Para gestionar lo mejor posible la posventa, las empresas deben asegurarse primero de mantener abiertos todos los canales de comunicación, ya que la relación entre la empresa y el consumidor es la clave. Tener un centro de contacto omnicanal, permite a los clientes dar su opinión, expresar sus preocupaciones y puede ayudar a las empresas a ocuparse de las tareas de back office.
Otra forma efectiva de garantizar una experiencia postventa satisfactoria, es que la empresa se ponga en contacto con los clientes después de la compra. Aunque pueda parecer ligeramente invasivo al principio, el 60% de las personas encuestadas para el Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, expresaron su entusiasmo por tal acción. Cada uno de ellos dijo que ser contactado justo después de la compra les hace sentir apreciados y les ayuda con futuras compras.
